5月9日，在项目经理群看到御湖国际樊小英经理发的肖主管趴在潮湿的地板上，徒手去疏通排水口的杂物，我认为肖主管“不怕脏，不怕苦”朴素且璀璨的物业人精神是值得赞扬的，便将樊经理发在群里的素材制作了一条短视频，并发布到了抖音平台。

当天晚上，收到了我朋友发给我的截图，说刷到了我们公司的视频，底下有人发了负面评论。我打开抖音，看到了有人评论了“这种物业早点倒闭吧，一根疏通管都舍不得买”，并还有一个附和者评论“说的对。”我个人的情绪明显受到了评论的影响，那一瞬间格外生气，但随即调整好心态，我作为官方账号运营者，只能依照往常处理办法选择删除评论。

这并不是我******次处理相关的评论区与后台信息，在过去的一年里，在网络平台，删除不良影响的评论或者解释回复次数不少于一百次。因此，关于评论区处理的办法，我总结分为三种：

1、解释回复。对于部分业主的不理解，例如4月份，官方账号发布了一条“新建城B1B2”园区美景的视频，有拍摄到“新建城”花卉苗圃。随着******个业主质疑自己所在的区域为什么没有，以及没有就不缴费的言论，引发了部分业主的附和。我处理的办法是，解释“新建城”花圃是用于培育和补充新建城各区绿化带里的花草，不是只用于“新建城B1B2”一个小区。进行了解释内容后，便没有业主再质疑花圃的事情了。

2、删除评论。部分业主直接谩骂或者是格外负面影响的评论，就可以选择删除评论的处理办法。由于物业管理是服务业，特别是在公众平台发言，面对这类情况尽量不要回评，特别是去与网友作口舌之争。就例如我删除了那个指责物业买不起疏通管的评论后，又有人评论了“不错不错，你不拍大家都不知道。”当评论区出现了正向的舆论导向，视频之后的评论也会更为积极，具有正能量。

3、删除视频。这类情况是出现了视频底下留言全部都是负面评论，对于企业宣传起到了不良影响的。举个例子，去年“新建城A4”交房，我制作了一条物业公司交房前准备工作的视频，视频制作的初衷是宣传物业交房前准备工作的细致与辛苦，并也能告知业主“新建城A4”可以交房领取钥匙了。但是，视频发布后，视频一瞬间都是负面评论，原因是业主把对于房屋结构设计不合理、房价下降等问题的愤怒都宣泄到这一个视频底下。那么，这类视频的负面评论是删不完的，而且删除评论会激起更多业主的负面情绪，所以删除视频是更好的解决办法。

我是2021年4月19日入职的，到现在也快一年零一个月了。在朂开始的时候，我大清早打开抖音、微信公众号、视频号平台，看到那些负面的评论与留言，整个人一天的情绪都是不好的。经过了一年的时间，现在也越来越能平和的看待这些负面情绪的信息，哪怕出现了情绪也能及时调整好自己的心态。

我讲述以上的案例，虽然说的是短视频宣传评论的处理办法，但更多的是提醒各位同事，在日常的物业管理工作中，我们肯定会遇到各种各样负面情绪的人与事。首先是要平复好自己的情绪，再去思考解决办法。当人带着负面情绪去工作，内心是格外压抑的，这种情绪反而会影响到自身对于事物的正确判断，从而激发更深的矛盾。

敏于事而慎于言，少受外物扰乱本心，面对任何事物都以积极心态去处理，所有事情就会变得得心应手，当事情越做越顺，人的心情也将越来越好，这就是一个正向的情绪循环！

深华物业集团江西分公司

宣传部副经理：李鸿宽

2022年5月11日