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总经理文章
于情于理处理业主矛盾
时间: 2022-09-22 16:45:35来源: 江西深华物业管理有限公司

 

因家中被盗、偷盗电瓶车、车辆被划、车玻璃被人为砸破、其他等在小区因管理不善导致业主损失的情况不缴纳物业费。

说明:朱总从事物业管理十几年了,我也处理过多起以上的情况。先讲一个案例,樟树市“星河御景”小区某业主保险柜被小偷盗走了,(十几年前,小偷还是比较猖狂的)里面有金银首饰,特别是外婆******的16块银圆。当女业主得知家里被盗,在地上打滚,业主找分公司领导要求给一个说法,分公司领导明确回绝,我们提供的是公共性服务,不承担赔偿责任。第二天,业主纠集十几个人到小区来,我从南昌赶到樟树去处理这件事。我只用不到半个小时就把其他人员劝说回去了,之后与业主进行沟通。这名业主是一名村长,小区里有40多户是他们村的。后来,我赔了8000元,事情平息了。从此以后,该业主对我是非常的热情,只要碰到他,就夸我们的公司。后来这个小区的物业费也提了价,这是我从事物业管理******次提价成功,时间大概是2011年,应该说是江西省提价比较早的一个小区。


从法理上讲,我们提供的是公共性的服务,确实不应该赔偿,但是,无数小区就是由于这些原因,导致与业主之间的矛盾越来越深,很多小区就是由于这些原因而撤场。

对于以上问题的处理,我们既要讲法理,也要讲情理,******代物业人基本上都是只讲法理而不讲情理,因为我们面对这么多的业主,一旦开了这个口子,其他业主也会效仿,另外当时很多小区摄像头也不完善,小偷也比较多。我在处理这些问题的时候也会站在业主的角度,将心比心。还有一句古话说花钱消灾,我是一个大忙人,我一天创造的价值也不止几千元,扯来扯去也是要时间的。客观上我们并不是一点责任没有,虽然赔了一些钱,也可以减少不必要的矛盾,碰到个别较真的业主就有可能因为这些事情与物业埋下了结怨的种子,他们有的是时间,在业主群里带节奏,搞得我们穷于应对,甚至把小区搞得乌烟瘴气。


对于这些问题的处理,确实比较棘手,所以在处理方法上要有艺术,先要讲好法、多讲困难、还要以请示报告为由,谈几次,拖一些时间,让业主感觉非常为难。朂后,没有办法,以个人的名义给予一些补偿,事情处理完了,让业主还要感谢你。当然费用不需要个人支付,由公司支付。这才是我们处理问题的态度和方法,而不是拖着不解决,也不报告,甚至认为,你不交物业费,我就起诉你。请问同志们,我们不是万科物业,人家有专人,有律师,我们没有,人家业主的素质与我们的业主的素质不同,有钱人还是有缴费意识的。可是,我们有的小区几百户业主不交物业费,请问我们打官司打得过来吗?

改变了观念,以下的回复你们认为是不是多余的了。


物业公司收取的物业费前面讲过,是对公区区域的卫生、绿化、设施设备维护、相关秩序进行维护,在合同备案中,我们提供的是二级物业服务标准,通俗地讲就是24小时电话有人接听,小区卫生定期清理,生活垃圾每天清运,小区门岗24小时有人值班,重点部门重点巡查,我们现在执行的标准比备案的高。我们收取的是物业费,不是保管费,我们秩序部提供的公共性的防范安全服务,门岗24小时有人值班,每2小时对重点部位巡查一次就履行了我们的责任。但是如果业主发现我们秩序员睡觉责任就大一点,我们不是一个保安专门24小时守护一家或是几台车,所以出现这种事情我们是积极提供相关的证据及视频,配合公安机关破案。在实际处理过程中,为了快速地处理。


其实,项目经理要同业主讲情理、讲法规,适当的做些让步,合情合理的我们也补助一些。一台摩托车或电瓶车,一般是三年折旧,比如5000元购买的电瓶车,第三年被盗,自己未锁车,业主要求我们补偿,按三年折旧就是1667元,业主自己不注意防范要承担60%-70%,我们补助500-800元就是合理范围。

同志们,分公司老总、项目经理解决不了的问题,让客服员去说服业主,怎么可能呢?以上内容对于项目经理是有用的。


董事长:朱道茂

2022年9月2日


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